Chatbot Messenger : 4 bonnes pratiques à suivre

Flash-back : le 12 Avril 2016, Marc Zuckerberg officialise en grande pompe l’arrivée des mini-applications pour Messenger, la plateforme de messagerie de Facebook.

Chaque administrateur de page Facebook peut désormais facilement créer et publier un « chatbot » capable d’interagir avec les 1,6 milliard d’utilisateurs que compte alors Facebook.

Le succès ne se fait pas désirer.

Dès 2016, Gartner dans un rapport conclut, qu’à terme, « un homme aura davantage de conversations avec des bots qu’avec son épouse ». Tandis qu’une étude d’Oracle révèle, elle, que 80% des entreprises ont prévu de déployer un chatbot d’ici 2020.

Un an plus tard, Facebook annonce comptabiliser plus de 100 000 bots (à titre de comparaison, on dénombrait « seulement » 50 000 applications sur l’App Store un an après sa sortie).

La perte de vitesse des chatbots messenger

Pourtant, force est de constater, qu’aujourd’hui, ce mode de communication n’a pas révolutionné les interactions que peuvent avoir les marques avec leur consommateur.

Pire bien des expériences avec ces agents conversationnels ont été jugées déceptives.

Le 19 janvier 2018 Facebook tue même dans l’œuf M, son assistant personnel, qui était censé donner le change au Siri d’Apple ou encore au Cortana de Microsoft.

Ce même mois le CEO de Digit, Ethan Bloch prononce cette phrase assassine dans les colonnes d’Inc.

« Je ne suis même pas sûr que l’on puisse dire que les chatbots sont morts, car je ne sais même pas s’ils ont déjà été vivants. »

Et face à la multiplication de chatbot à faible valeur ajoutée, Facebook décide courant 20019 d’interdire l’envoi de message messenger en dehors d’une fenêtre de 24 heures après le dernier message émis par l’utilisateur (excepté pour les pages approuvées par Facebook et liées à un média).

Une décision qui motivera bon nombre d’entreprises à débrancher leur chatbot de leur page Facebook. Car en plus de rarement parvenir à renseigner correctement leurs audiences, les chatbots messenger se voyaient déshabiller de leur principal atout. Celui de s’avérer également être un puissant outil de communication, gratuit, au taux d’ouverture aussi puissant que le sms.

Le développement du marketing conversationnel

Dans le même temps, de nombreuse start-up commercialisant des logiciels Saas, permettant d’interagir avec les visiteurs d’un site web, ont connu une croissance exceptionnelle.

Qu’elles soient orientées vente comme Drif ou Intercom, ou SAV comme Zendesk ou Gorgias, ces chatbots se sont multipliés et enracinés sur moult e-commerces ou sites d’éditeurs de logiciels.

Certes elles ont, sans nul doute, bénéficié du travail d’évangélisation des internautes sur ce type de communication du fait de la hype des chatbots Facebook. Mais force est de reconnaître que l’emploi d’un bot sur certaines pages d’un site fait davantage sens qu’au sein d’une application de messagerie.

Justement, constatant l’accélération de la digitalisation des entreprises en réaction à la crise du covid-19, le groupe de Mark Zuckerberg a décidé de combler cet espace.

Depuis le 04 août 2020, Facebook offre un plug-in de discussion afin de faciliter l’intégration de son bot sur n’importe quel site web. Et surtout, il permet également aux internautes ne disposant pas de compte Messenger d’interagir avec la marque à travers le « mode invité ».

Une alternative gratuite aux logiciels de chatbot qui demeure, à ce jour, reconnaissons-le, très modestement adoptée (seul 0,37% du top 100 000 des sites français l’ont ainsi intégré).

Parmi eux, le sous domaine maltais de L’occitane, ou encore Stockomani

 

4 usages malins à faire d’un chatbot messenger en 2023

1) Se servir de son chatbot messenger comme un environnement de préproduction

On ne le dit jamais assez, mais nous n’avons qu’une occasion de faire une bonne première impression.

Si vous avez la responsabilité d’une marque générant davantage de trafic sur votre site internet que sur vos réseaux sociaux (comme EDF par exemple), sachez que Facebook peut s’avérer la plateforme idéale pour donner naissance à votre bot.

Profitez de ces premières interactions, pour identifier la tonalité et les orientations que vous aurez intérêt à prêter à votre agent conversationnel avant de l’intégrer sur votre site web.

• C’est exactement ainsi qu’à procéder la SNCF avec Vbot, devenu OUIbot en 2017. L’assistant virtuel est depuis lors également accessible au sein de ses applications mobiles.

• C’est aussi comme cela que Meetic a fait évoluer son bot de dating nommée Lara.

voici un extrait d’une conversation messenger datant de 2017

 

Désormais la messagerie Facebook du site de rencontre est de nouveau gérée par des humains, mais ce style de chatbot conversationnel a été implémenté dans le header de leur homepage pour générer de façon très intuitive de nouvelles inscriptions.

Dès lors si votre entreprise a vocation à générer des leads assez qualifiés, un chatbot peut s’avérer une excellente alternative à un formulaire de LeadGen Typeform.

Ce sera certainement moins coûteux et vous disposerez de davantage de leviers pour activer vos leads.

 

2) Se servir de son chatbot messenger pour désengorger son SAV

Facebook est un canal de croissance qui participe au développement de votre entreprise, pourtant vous ne pouvez pas vous payer le luxe d’avoir une personne à plein temps derrière votre Messenger ?

Vous savez que certains de vos clients peuvent attendre plusieurs minutes au téléphone avant de pouvoir parler au bon interlocuteur ?

Un chatbot messenger orienté SAV / FAQ semble tout indiquer.

Néanmoins pour rendre efficace ce déploiement il faudra que vous intégriez votre chatbot à votre CRM (Hubsport etc..), service de ticketing (Zendesk etc…) ou gestionnaire de rendez-vous (Calendly etc..).

Si vous avez besoin d’un coup de main pour cela, discutons-en.

 

3) Intégrer son chatbot Messenger dans une stratégie d’assistant virtuel 360°

Adecco est, sans nul doute, l’une des entreprises française ayant le plus développé ce concept.

La vision stratégique de cet assistant virtuel a finalement peu varié depuis 2017 et son bot nommé « Aloha » s’est, avec le temps, affirmé en se dotant de « sens ».

Il peut ainsi se muer en assistant vocaux Google ou orienter l’utilisateur Facebook vers l’une ou l’autre de ses agences en fonction de la géolocalisation de celui-ci.

 

4) Être un canal d’acquisition redoutable

Pour les pages Facebook éligibles, il est encore possible d’envoyer des messages réguliers à l’ensemble des utilisateurs avec lesquels ils ont déjà eu une conversation.

exemple des campagnes utilisées par Molow

C’est forcément extrêmement puissant et intéressant en terme « de communication push».

Reste à le faire subtilement, en gardant en tête une vision long terme afin d’éviter que l’audience ne désactive les notifications ou mette la conversation en sourdine.

 

Comment créer son propre Chatbot pour sa page Facebook ?

De nombreuses solutions ont émergé afin de pouvoir donner naissance, sans avoir à coder, à des chatbots linéaires.

En solution SaaS j’ai, pour l’instant eu l’occasion d’utiliser Chatfuel, ManyChat et BotStar.

À titre personnel, j’ai tendance a préféré Chatfuel, car je trouve sa capacité à interpréter des réponses se rapprochant de celles attendues vraiment aboutie (grâce au Natural Language Processing).

Que pensez-vous des chatbots messenger de votre côté ? L’avez-vous intégré sur votre site ?

Crédit Photo de une : Pixabay